Thị trường viễn thông 2009: Cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàngKhi cước viễn thông giảm đến mức sàn và khó có thể giảm hơn được nữa, chiêu thức cạnh tranh chính của các nhà mạng là tìm kiếm sự hài lòng của người tiêu dùng, trong đó khâu chăm sóc khách hàng trở nên đặc biệt quan trọng.
Tập trung vào khách hàng trả sau
Năm 2009 được coi là năm bùng nổ của những chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn. Thay vì chỉ chăm chăm hướng tới việc mở rộng số lượng thuê bao bằng các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, các nhà mạng đã bắt đầu tăng cường thực hiện những hoạt động giữ chân khách hàng.
Hiện tại, con số khách hàng trả sau chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ trong tổng số khách hàng của các mạng nhưng đây lại là đối tượng được quan tâm đặc biệt và được dành phần lớn kinh phí để chăm sóc. Trong một tiết lộ gần đây, MobiFone cho biết đã tăng ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng lên 14-15% so với năm 2008. VinaPhone thực hiện cân bằng 3 mục tiêu: chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cước và bắt đầu chiến dịch hướng tới khách hàng trả sau của mạng.
Còn Viettel thì sử dụng nguồn kinh phí khổng lồ chiếm tới 18% tổng doanh thu khách hàng mang lại để chăm sóc cho đối tượng đặc biệt này với khá nhiều hình thức như: 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua việc khuyến mãi cộng tiền vào tài khoản, trừ tiền vào thông báo cước và 26% trong tổng số gần 30 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel cũng huy động tới 75% số lượng nhân viên và cộng tác viên (khoảng 20.000 người) tham gia chăm sóc khách hàng qua cả 3 kênh: tổng đài; cửa hàng, đại lý điểm bán và cộng tác viên thu cước.
Trong năm Kỉ Sửu này, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết được các nhà mạng tiếp tục đẩy mạnh và được coi là trọng tâm trong hoạt động chăm sóc khách hàng. MobiFone có chương trình Kết nối dài lâu, VinaPhone thực hiện chương trình CarePlus và Viettel tiếp tục chương trình Viettel Privilege.
Đây đều là những chương trình chăm sóc khách hàng theo cơ chế tính điểm trong đó các thuê bao đang hoạt động được tích luỹ điểm để xếp hạng hội viên và được hưởng những ưu đãi đặc biệt tùy theo mức điểm tích lũy. Tuy nhiên, giá trị thưởng và những ưu đãi của các mạng dành cho hội viên rất khác nhau. MobiFone cho phép chủ thuê bao đổi điểm tích lũy thành tiền và trừ vào thông báo cước (ghi tại mục “Khuyến mại”) đối với thuê bao trả sau hoặc cộng vào tài khoản đối với thuê bao trả trước. VinaPhone ngoài việc đổi điểm thành tiền cước, chủ thuê bao còn có thể tặng điểm thưởng cho thuê bao khác và có thể đổi điểm tặng lấy các sản phẩm, dịch vụ khác như: Ringtunes, Logo, Picture, SMS…
Các ưu đãi của Viettel đối với khách hàng thân thiết rất phong phú với nhiều tiện ích cộng thêm. Ngoài việc đổi điểm thành tiền cước (giống như các mạng khác), khách hàng hạng Vàng và Bạc của Viettel còn được hưởng các ưu đãi khác như: ưu tiên phục vụ và miễn giảm khi sử dụng dịch vụ GTGT; được tặng quà sinh nhật hàng năm, ưu tiên kết nối trước tới tổng đài 19008198, có đội ngũ giải đáp riêng; hoãn chặn cước; ưu tiên cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới; miễn phí đặt cọc Roaming quốc tế và tại các cửa hàng siêu thị được phục vụ trước tại bàn ưu tiên.
Bắt đầu từ năm 2008, Viettel thực hiện chương trình mừng sinh nhật hàng tháng cho các thuê bao kết nối dài lâu có mức cước phát sinh cao. Chương trình này đã thu hút được rất nhiều sự quan tâm ủng hộ của người tiêu dùng và là điều mà chưa một mạng nào khác làm được.
Chăm sóc khách hàng từ sự lắng nghe
 |
| Tổ chức sinh nhật hàng tháng cho khách hàng của Viettel. Ảnh: PV |
Lắng nghe tiếng nói của khách hàng để có thể đưa ra những chương trình mới phù hợp hơn là một trong những yếu tố then chốt khẳng định đẳng cấp của một công ty trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Viettel là một ví dụ điển hình của việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Khi khách hàng bức xúc chuyện ra nước ngoài roaming bị nhận tin nhắn spam và bị tính cước, Viettel đã thực hiện chính sách miễn phí roaming tin nhắn.
Bên cạnh đó, các đối tượng trả sau, trả trước ở tất cả các phân khúc tiêu dùng kể cả ở phân đoạn cước trung bình và thấp đều được chăm sóc.
Với tiêu chí giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, Viettel đã phủ sóng toàn quốc, đơn giản hóa quy trình đăng kí thuê bao.
Hiện Viettel đang sở hữu hệ thống tổng đài có quy mô lớn nhất Việt Nam với hơn 4000 tổng đài viên, số line kết nối là 4600, thời gian chờ kết nối tối đa là 60 giây. Các kênh gia tăng tiện ích bán hàng và sau bán hàng cũng được mở rộng với độ phủ khắp các huyện thị trên cả nước.
Đến nay, Viettel có khoảng 1500 đại lý, 40.000 điểm bán với hơn 3000 giao dịch viên và hơn 20.000 cộng tác viên. Người tiêu dùng có thể được giải đáp, tư vấn trực tiếp qua tổng đài, tại các điểm giao dịch hoặc qua cộng tác viên thu cước hàng tháng.
Ngoài chương trình Privilege, Viettel còn thực hiện hàng loạt các chương trình khác như: tặng quà khách hàng đặc biệt hàng tháng; tri ân khách hàng nhân dịp 4 năm khai trương dịch vụ Viettel Mobile; các chương trình hỗ trợ như tặng cước nghe (chiếm khoảng 5% doanh thu khách hàng), tặng cước, tặng tin nhắn nhân các ngày lễ lớn, các tiện ích gia tăng như: Dịch vụ ứng tiền trước, Dịch vụ Pay 199, Anypay, Copy nhạc Imuzik, Dịch vụ thanh toán cước qua ngân hàng… Các tiện ích cộng thêm này đem lại sự tiện dụng cho người tiêu dùng cả trong sử dụng lẫn thanh toán.
Nhờ đó, Viettel được đánh giá là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông dẫn đầu ở các quốc gia đang phát triển do tổ chức WCA (World Communication Awards) bình chọn.
- HT Mobile "tái sinh" với thương hiệu Vietnammobile (23:58 - 08/04/2009)
- Hậu IBM, tương lai nào cho Sun? (23:30 - 08/04/2009)
- Đến năm 2013, 4G sẽ đạt doanh thu 5 tỷ USD (22:05 - 08/04/2009)
- Chip Atom sẽ hỗ trợ cả Windows 7 (21:21 - 08/04/2009)
- PSP 2 sẽ là “bản sao” của iPhone? (18:23 - 08/04/2009)
- Nokia E75 đã được bán chính thức tại Việt Nam (15:31 - 08/04/2009)
- iPhone, BlackBerry “choảng nhau” trên đất Hàn Quốc (14:15 - 08/04/2009)
- Ép chip AMD 3 lõi "mọc" thêm nhân thứ tư (09:02 - 08/04/2009)
- Yahoo! Music kết nối với iTunes, YouTube (00:12 - 08/04/2009)
- Samsung chính thức gia nhập “con thuyền” Android (00:11 - 08/04/2009)
